I januar 2022 kom den hastigt-voksende SaaS virksomhed, Servicepos, til Brems & Co. med et ønske om re-branding 2.0 proces med fokus på at øge væksten og gøre virksomheden klar til international skalering.

Af Jacob Brakow, Brems & Co., 22. september 2023

Ideen startede på Uni

Virksomheden laver kassesystemer til detailbutikker, og blev i 2014 stiftet af Brian, Rasmus og Lasse. De to sidstnævnte er i øvrigt brødre. De mødte hinanden, mens de læste på Uni, hvor firmaet også blev stiftet.

De er alle 3 cykelentusiaster, og de startede med at udvikle en platform til cykelbutikkerne, under navnet Bikematch, så butikkerne kunne digitalisere deres håndtering af cykelreparationer til deres kunder. De bredte sig sidenhen til andre brancher og ændrede navnet til Servicepos i 2018. I 2019 købte business angel og tech investor Torben Frigaard sig ind og blev bestyrelsesformand, og siden begyndte tingene at tage fart.

Børsens Gazellepris-modtager

Siden har Servicepos oplevet markant vækst og er vokset til et team på fra 4 i 2019 til 16 i 2022. De har samtidig modtaget Børsen’s Gazelle-pris to gange og har etableret sig som en førende aktør inden for retail- og kassesystemer i Danmark. Men for at dominere det danske marked endnu mere og sætte turbo på de udenlandske markeder, skulle der udvikles en ny global brand-strategi og -platform. Her kom Brems & Co. ind i billedet.

Ud fra Brems & Co.’s strategiværktøj, Strategitrappen®, kom Servicepos igennem en proces på ca. 6 måneder, som udover brandstrategi og -platform inkl. nyt navn og slogan også omfattede udvikling af nyt logo / visuel identitet / digitalt design / design- og brand guideline. Sidstnævnte blev udviklet af FUHR STUDIO med Nicolas Fuhr i spidsen.

Strategitrappen® blev brugt som værktøj
Kort fortalt er Strategitrappen® delt op i 3 faser – 1) Forstå, 2) Forenkle og 3) Forstærk og involverede 4 hele workshopdage med de 3 stiftere samt en hel del analysearbejde forud for workshop-dagene.

Kundeoplevelsen kom i fokus
Analysefasen involverede interviews med virksomhedens stiftere, medarbejdere og kunder samt en dybdegående konkurrentanalyse og online kundeanalyse.

I analysen viste det sig bl.a., at de direkte konkurrenter ikke talte om den reelle værdi, som de skabte med deres platform. Derudover understregede kunderne bl.a., at det ikke kun var platformens ‘features and functions’, der var vigtigt, men snarere evnen til at frigive tid, så de kunne fokusere mere på at skabe unikke kundeoplevelser.

Internt var der også en erkendelse af, at det var afgørende at fastslå og forstå virksomhedens dybere formål: Hvorfor eksisterede Servicepos ud over blot at tjene penge? Dette blev et centralt element, da det handlede om at definere en klar og meningsfuld fortælling og retning for virksomheden.

Et klart formål skabte den røde tråd
Med udgangspunkt i analyseresultaterne blev der afholdt 4 workshops over de næste 2 måneder, hvor der blev arbejdet på at formulere en formålsdrevet kernefortælling, der indeholdt virksomhedens drømme og ambitioner, formål, mission, værdier, målgruppebeskrivelse, positionering i markedet, value propositions (værdiløfte til markedet), navn, slogan og Tone of Voice guide lines.

Formål:
Meget af øvelsen startede med at finde ud af, hvad der drev de 3 stiftere, og hvorfor de startede virksomheden. Vi fandt frem til, at det for dem handlede om at hjælpe andre iværksættere med at få succes – i en verden fuld af forandring – ligegyldigt om succes er at drive en hobbyvirksomhed eller vokse fra en til flere butikker. Det blev til formålet:

“We want to make retailers succeed in an ever changing world”

Mission
Noget der var tydeligt ved kundeinterviews var, at kunderne ønskede at bruge mest muligt tid på at skabe de bedste kundeoplevelser, med den digitale platform, som Servicepos bidrog med. Og at det kun er fantasien (og de digitale muligheder), som sætter grænsen. Missionen blev derfor:

“We want to enable customer experiences beyond imagination.”

Positionering:
På baggrund af formålet og missionen var det naturligt at indtage en klar position som den førende softwareplatform til butikker, der understøtter kundeoplevelser udover det sædvanlige og samtidig har den mest brugervenlige platform – som også er et væsentlig kriterie for målgruppen. Det var der ingen af de tætteste konkurrenter, der positionerede sig på.

Målgrupper:
I arbejdet med målgruppen definerede vi 3 segmenter: Starter, Scaler og Enterprise. For hver af de tre segmenter definerede vi de vigtigste 3 pains og gains samt en persona-beskrivelse. Herefter kunne arbejdet med at skabe en unik værdifortælling til hvert segment påbegyndes.

Værdifortællingen:
I værdifortællingen handler det om at få omdannet segmenternes 3 primære pains til reelle værdifortællinger, samt få formuleret en overordnet corporate værdifortælling. Deres primære segment ‘Scalers’ blev udgangspunktet for deres corporate værdifortælling. De 3 Value Propositions blev:

Tagline & Slogan
Tagline handler om kort og præcist at kunne fortælle, hvad virksomheden laver, og et slogan handler om at indkapsle virksomhedens formål og personlighed. En af de vigtigste indsigter fra kundeinterviews var, at kunderne søgte en samlet løsning til deres butik, som nemt kunne integreres med deres andre systemer, dvs. en alt-i-en platform. Det blev til tagline:

“The all-in-one retail platform”

Kunder i dag køber dog ikke kun ind i produktets ‘features and functions’, men i høj grad også holdningerne og menneskene bag virksomheden. Det blev til sloganet: “We make retailers succeed”, som ligger i fin tråd med formålet: We want to make retailers succeed in an ever changing world.

Værdier
For at kunne opnå og leve op til deres formål, så skulle Servicepos’ kultur og værdier hænge sammen med fortællingen. Igennem dybdegående interviews med ledelsen og medarbejdere fandt vi frem til deres unikke værdisæt, som består af 4 søjler:

Passion, Åbenhed, Humor, og Teamwork.

Tone of voice
Når fortællingen skulle ud og leve i kommunikationen, var det vigtigt, at deres stil og tone understøttede fortællingen. Igennem workshop-forløbet definerede vi sammen ung, innovativ og autentisk som deres måde at kommunikere på. Det skabte en konsekvent rød tråd i al deres kommunikation – både internt og eksternt.

Servicepos blev til Customers 1st
At opfinde et nyt navn er altid svært. Men her lå det lige til højrebenet. Med det nye navn, Customers 1st, sigtede Servicepos mod at styrke sit løfte til kunderne. Det handler ikke kun om at levere et produkt, men om at stille kunderne først og frigøre butikspersonalet til at skabe kundeoplevelser udover det sædvanlige.

Forstærk:
Med udgangspunkt i den udviklede brandstrategi og -platform udviklede FUHR STUDIO det nye logo / visuelle identitet / digitalt design / logo / brand- og design guidelines.

Resultatet:
I de første 8 måneder efter relanceringen af Servicepos til Customers 1st (forkortet: C1st), har resultaterne været opsigtsvækkende. De har oplevet en imponerende 65% stigning i omsætningen på blot 8 måneder sammenlignet med samme periode i 2022. Dertil kommer en medarbejdervækst på 40% fra 20 til 28 medarbejdere. Selvom det nøjagtige kundetal er fortroligt, rapporterer Brian Jakobsen, CEO for Customers 1st, om en markant stigning i antallet af kunder, en øget indtjening pr. kunde og en lavere churn-rate.

Se mere på www.c1st.com